หมูปิ้งที่ถูกทำให้แตกต่าง

              ข้าวเหนียวหมูปิ้งในมื้อเช้า เป็นอาหารโปรดของผม  อาจเป็นเพราะเป็นคนอีสาน กินข้าวเหนียวมาตั้งแต่เด็ก ทุกเช้าแม่จะเดินไปตลาดใกล้บ้าน มักจะซื้อหมูปิ้งมาเตรียมให้กินก่อนไปโรงเรียน  หนึ่งในอาหารที่แม่เตรียมให้กินทุกเช้าคือ ข้าวเหนียวหมูปิ้ง และเครื่องในไก่พันด้วยไส้ไก่ปิ้ง ตบท้ายด้วยขนมเต้าส่วนร้อนๆกินกับปาท่องโก๋ฉีก   ในวัยเด็กนั้น กินอะไรก็อร่อย วันๆเรียนหนังสืออย่างเดียว ตกเย็นก็เล่นบาส เล่นเทนนิส ขี่รถมอเตอร์ไซค์กินลมเล่นรอบคูเมือง  ไปนั่งเพลินๆดูเขาตกปลา  นอนดูดาวและพระจันทน์บนหลังคาบ้าน .....  ใช้ชีวิตแบบไม่คิดอะไรในวันข้างหน้า  จนแก่ตัวมา จึงไม่ได้เป็นเจ้าสัว หรือเป็นรัฐมนตรีเหมือนเค้า (ตอนเล็กๆไม่เรียนหนังสือ โตขึ้นมาต้องขัดรองเท้า)    คิดถึงการใช้ชีวิตในวัยเด็ก อดมีคำถามกับตัวเองว่า ทำไมเวลาที่ผ่านไปในแต่ละวันในช่วงนั้น มันยาวนานกว่าในตอนนี้   และการใช้ชีวิตในวัยเด็กที่ต่างจังหวัด ช่างแตกต่างกับเด็กที่เกิดในยุคนี้ ถูกรายล้อมไปด้วยสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการใช้ชีวิต สิ่งที่อำนวยความสะดวกสบายกว่าคนรุ่นเก่า  ผมพึ่งได้นอนห้องแอร์ตอนโตเป็นวัยรุ่น  ไม่มีขนมถุงให้กิน อยากกินขนมสมัยก่อน ต้องช่วยแม่ตีแป้งทำขนมกินเอง  อยากกินไอสครีม ก็เอาขนมลอดช่องน้ำกะทิ หรือต้มถั่วเขียว ใส่ถุงมัดให้แน่นแช่ช่องฟิต ไอสครีมโปรดคือไอสครีมหางเสือ   อยากกินของอร่อยต้องรองานงิ้วประจำปีของจังหวัด อยากมีของเล่นก็ทำขึ้นเล่นเอง จะปืน จะดาบ เหลาไม้เอาตามชอบ  ไม่มีหรอกสกู๊ตเตอร์ไฟฟ้าให้เล่น  มีแต่ม้าก้านกล้วยให้ควบ  นั่งโยนลูกหิน5ก้อนได้ทั้งวัน ทอยตุ๊กกะตุ่นกินกัน เป่ายางรัดของเอามาถัดเป็นเชือกไว้กระโดดเล่นกับผู้หญิง .......แต่ก่อนใช้ชีวิตอยู่ร่วมกันเน้นความสัมพันธ์ กินเล่นด้วยกัน ไม่โดดเดี่ยว  กินข้าวก็นั่งล้อมวงกินพร้อมหน้ากัน ที่เขามีสำนวน"กินข้าวหม้อเดียวกัน"   ดูทีวีก็นั่งรวมกัน ดูเรื่องเดียวกัน  สื่อสารผ่านกระดาษเขียนส่งหากัน   อยากโทรศัพท์ต้องเตรียมเหรียญบาท รอคิวที่ตู้ หยอดเหรียญโทร ฝึกความอดทน ..... เล่ามาเด็กยุค Gen Y ก็ งง อิหยังว่ะ พูดเรื่องอะไร ลุงอยู่ยุคไหน ไว้จะเล่าเรื่องแปลกๆให้เด็กยุคใหม่ได้รู้ถึงการใช้ชีวิตของคนสมัยก่อนในต่างจังหวัด   ยุคที่ยังไม่มีน้ำดื่มขาย  ยุคที่กางมุ้งนอน ยุคที่กระบะหลังของรถบรรทุกใช้ไม้ทำ ยุคที่ก๋วยเตี๋ยวเนื้อวัวมีมากกว่าหมู ยุคที่เรียนภาษาอังกฤษต้องเปิด dictionary เล่มเท่าบ้านเพื่อแปลศัพท์  .......... อารัมภบทมาตั้งนาน  อารมณ์พาไป วันนี้กะว่าจะมาเล่าเรื่องเกี่ยวกับเรื่อง "หมูปิ้งที่ถูกทำให้แตกต่าง"   เข้าเรื่องเลยนะ แถวบ้านผมมีร้านขายหมูปิ้งอยู่หลายร้าน  ดูเผินๆก็ขายหมูปิ้งเหมือนกัน ไม่แตกต่าง ก็แค่หมักหมู 1 คืน เอามาลงปิ้งบนเตา บางร้านใช้แก๊ส  บางร้านใช้ถ่าน   ร้านที่ใช้ถ่านจะอร่อยกว่า เพราะควบคุมความร้อนได้ดีกว่า  ลองเปรียบเทียบร้านขายหมูปิ้ง ที่ผมเคยซื้อทั้งสามร้านนี้ดูครับ     
              ร้านแรกตั้งเป็นแผงขายหมูปิ้งในตลาด ขายหมูปิ้งไม้ละ 7 บาท ปิ้งบนเตาใช้แก๊ส เมื่อห้าปีที่ผ่านมา เป็นร้านที่ผมมักจะซื้อบ่อยมาก เรียกได้ว่าเกือบทุกเช้า ซื้อครั้งละ 10 ไม้ แบ่งกับหมากิน เพราะช่วงนั้นเอาหมามาเลี้ยง  คนขายเป็นผู้ชาย สำเนียงพูดเหมือนชาวกระเหรี่ยง พูดห้วนๆ   สังเกตุว่าทุกครั้งที่ไปซื้อ คนขายจะไม่ค่อยทักทาย ไม่จำหน้าลูกค้า ผมซื้อต่อเนื่องมาหลายเดือน ยังถามผมทุกครั้งว่า "เอากี่ไม้" และผมก็ตอบทุกทีว่า "10ไม้"  และสิ่งที่มักเจอประจำคือ การนั่งก้มดูมือถือ ไม่สนใจว่าหน้าร้านจะมีลูกค้ามายืนรอไหม๊  ต้องให้ลูกค้าเรียกซื้อ  รวมทั้งไม่เคยพูด "ขอบคุณ" ตอนรับเงิน  คงคิดว่าหมูปิ้งร้านตัวเองอยู่ในระบบผูกขาด ไม่ง้อลูกค้า ยังไงก็มาซื้อ เพราะขายถูกกว่าเจ้าอื่น   บอกลาร้านนี้ เพราะรู้สึกว่า เหมือนเราไม่ใช่ลูกค้าของเขา เหมือนมาขอรับแจกหมูปิ้งจากเขา รู้สึกถูกลดค่า ไม่มีความสุขในการจะกินหมูปิ้ง         
              ร้านที่สองเป็นรถเข็นขายข้างถนนทางเข้าตลาด ขายหมูปิ้งไม้ละ 10 บาท ซึ่งก่อนโควิท ขายไม้ละ 7 บาท จู่ๆอยากขึ้นราคาเป็น 10 บาทด้วยข้ออ้างว่า หมูแพง  ก็งงว่า แล้วตอนหมูราคาลดก็ไม่เห็นจะลดราคาหมูปิ้งลง เหมือนขึ้นแล้วลงไม่ได้   เจ้าของร้านเป็นผู้หญิงวัยกลางคน พูดเก่ง ยิ้มแย้ม แจ่มใส มีเตาปิ้งเตาเดียว ปิ้งได้ครั้งละ 20 ไม้  ปิ้งหมูไป คุยกับลูกค้าไป สังเกตุว่ามีลูกค้ารอหน้าร้านทุกครั้งที่ไป  ลูกค้าหลายคนมาสั่งไว้แล้วไปทำธุระในตลาด เธอก็ทำหัวสี่เหลี่ยมปิ้งตามคิว   ส่วนคนที่ยืนรอหน้าเตา สั่งไม่กี่ไม้ ก็ต้องรอให้แม่ค้าปิ้งตามคิว  ไม่มีการยืดหยุ่น  เวลาลูกค้ามาสั่งเยอะ ต้องเร่งปิ้งหมู เวลาหมูไหม้ ก็จะใช้กรรไกรตัดส่วนที่ไหม้ทิ้ง  เธอก็พูดคุยกับลูกค้าไป ตัดไป กว่าจะได้หมูใส่ถุงให้ลูกค้า  ต้องใช้เวลายืนรอนานกับเจ้านี้   ทำให้คิดถึงร้านขายก๋วยเตี๋ยวหมูแถวบ้านเดิมแถวพหลโยธิน เขาเรียกกันว่า "ร้านเจ้ปากจัด" เพราะเจ้าของร้านจะพูดเสียงดัง ด่าลูกน้องแรงๆ แต่เพราะความอร่อยของก๋วยเตี๋ยวของเธอ ลูกค้าจึงเยอะกว่าร้านอื่น  ชอบตรงที่ เจ้จะบริหารจัดการคิวเอง  จะรีบทำให้ลูกค้าที่ยืนรอหน้าร้านก่อนคนที่นั่งกินในร้าน บางทีแกเห็นลูกค้ายืนรอหน้าร้านนานไป ก็จะลัดคิวทำให้เลย เคยถามเจ้ว่าทำไมเจ้ทำให้ลูกค้าซื้อกลับบ้านก่อน  เจ้ตอบว่า " เพราะเขายืนรอตากแดดนาน ลำบากกว่าคนที่นั่งรอในร้านซึ่งอยู่ในร่ม มีพัดลม มีน้ำเย็นกิน นั่งสบายกว่าคนที่อยู่หน้าร้าน"  ซึ่งเจ้ก็สลับออเดอร์ของลูกค้าที่นั่งในร้านและลูกค้าที่ยืนรอหน้าร้าน แบบเนียนๆ ไม่สะดุ้ง  ไม่ได้หัวสี่เหลี่ยม ที่ต้องทำตามใบคิว เจ้มีความยืดหยุ่นปรับตามสถานการณ์   ซื้อหมูปิ้งเจ้านี้ รู้สึกลำบากในการรอ ไม่คอยมีความสุข ถ้าไม่จำเป็นจะไม่ค่อยมาซื้อร้านนี้      
              ร้านที่สุดท้ายเป็นรถเข็นขายข้างทาง ที่อยู่ไกลจากทั้งสองร้าน  อยู่ในซอยลึก ขายหมูปิ้งไม้ละ 12 บาท และปริมาณเนื้อหมูจะมากกว่าสองเจ้าแรก  เล็กน้อย เจ้าของเป็นผู้ชายชาวใต้ ยิ้มแย้ม แจ่มใส่ ทักทาย จำชื่อลูกค้าได้  บนรถเข็นมีเตาปิ้งหมู สองเตา มีลูกน้องช่วยปิ้งหมู ไม่ค่อยมีลูกค้ายืนรอหน้าร้าน เพราะระบายลูกค้าดี  ลูกค้าไม่ต้องยืนรอนาน เพราะปิ้งหมู ถูกเตรียมไว้เป็นถุงๆ ถุงละ5 ไม้  รัดปากถุงเรียบร้อย รวมถึงข้าวเหนียวร้อนๆใส่ถุง พร้อมส่งให้ลูกค้าเลย ในขณะที่เตาก็ปิ้งไปเรื่อยๆ  ชอบร้านนี้เพราะ เขาจะมีหมูปิ้งรสใหม่ เช่นหมูปิ้งรสเผ็ด และมีแถมให้กับลูกค้าไปลอง  หรือถ้าซื้อหลายไม้ เขาจะแถมข้าวเหนียวร้อนๆให้ไม่คิดตังค์   ที่น่าประทับใจสุดคือเวลารับตังค์ค่าหมูปิ้งจากเรา เจ้าของจะโค้งรับเงิน และกล่าวขอบคุณ ด้วยน้ำเสียงยินดี  รู้สึกว่าเงินที่เราจ่ายไปมีค่า ถึงแม้ราคาหมูปิ้งร้านนี้จะแพงกว่าสองร้านแรก  แต่ก็ยินดีจ่ายให้กับสิ่งที่เราได้รับ รู้สึกคุ้มค่ากับร้านนี้  และผมก็ตกลงใจซื้อร้านนี้เป็นประจำ      
              การที่เลือกตัดสินใจซื้อร้านที่สามซึ่งราคาแพงกว่าสองร้านแรก นั่นคือ ไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นหลักในการตัดสินใจ  หากความพึงพอใจตามที่ Philip Kotler นักการตลาดกล่าวถึงว่าคือ "ผลลัพธ์ที่เกิดจากการใช้สินค้าและบริการเมื่อเทียบกับความคาดหวัง  เมื่อผลลัพธ์ที่เกิดจากการใช้สินค้าและบริการต่ำกว่าความคาดหวังผู้ใช้บริการก็จะเกิดความไม่พึงพอใจ  และผลลัพธ์ที่เกิดจากการใช้สินค้าและบริการเป็นไปตามความคาดหวังผู้ใช้บริการก็จะเกิดความพึงพอใจ"  นั่นคือสองร้านแรกไม่สามารถสร้างความพึงพอใจ หรือสร้างอารมณ์ที่จะซื้อสินค้าหรือบริการต่อผมได้  และ Maynard W.Shelly ได้ศึกษาแนวคิดเรื่องการพึงพอใจ สรุปได้ว่า "ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือความรู้สึกในทางบวกและความรู้สึกในทางลบ  ความรู้สึกในทางบวกเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นแล้วทำให้เกิดความสุข ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน สามารถทำให้เกิดความรู้สึกทางบวกที่เพิ่มขึ้น และจะมีผลต่อบุคคล มากกว่าความรู้สึกทางบวกอื่นๆ"   
             สิ่งที่ทำให้เราเห็นว่ามีความแตกต่างที่ชัดเจนนอกเหนือจาก Service Mind ของร้านขายหมูปิ้งทั้งสามร้าน คือ ใจที่มีความมุ่งมั่นที่จะการพยายามเข้าใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะสร้างความรู้สึกทางบวก ให้เกิดความพึงพอใจ ถึงแม้จะเป็นความสุขเล็กๆ ให้สบายใจการใช้ชีวิตในแต่ละวัน  เป็นการเพิ่มมูลค่าของสินค้า (Value Added) ให้ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเพิ่มขึ้น เพื่อแลกกับความสบายใจในอารมณ์   ในปัจจุบัน เรามักจะเจอ ร้านที่แรกๆขายราคาถูก เมื่อขายดี คนซื้อเยอะ ก็มักจะปรับราคาเพิ่ม โดยอ้างว่าต้นทุนแพง ในขณะที่คุณภาพและปริมาณสินค้ายังเท่าเดิม   หรือการเพิ่มราคา โดยการกำหนดราคาเท่าเดิม แต่ปริมาณที่ได้น้อยลง เช่นเคยซื้อข้าวราดแกงกล่องละ 40 บาท กินกล่องเดียวก็อิ่ม  ต่อมาต้องซื้อ 2 กล่องถึงอิ่ม คือการปรับราคาจากการลดปริมาณสินค้าลงนั่นเอง   เคยเจอไหม๊ สั่งเกาเหลา ไม่เอาเครื่องใน  สิ่งที่ได้รับคือ ได้ผักเท่าดิม ลูกชิ้นเท่าเดิม หมูชิ้นเท่าเดิม เพียงไม่มีเครื่องใน ผู้ขายไม่คิดจะเพิ่มหมูชิ้นหรือลูกชิ้นให้มากกว่าเดิมเพื่อชดเชยกับการไม่เอาเครื่องใน   หรือสั่งโจ๊กไม่เอาเครื่องใน  ก็ใส่หมูก้อนมาเท่าเดิม แทนที่จะเพิ่มหมูให้   ส่วนใหญ่จะยังไม่เจอร้านที่มีวิธีคิดแบบชดเชย  และที่แย่กว่าคือ สั่งก๋วยเตี๋ยวจากราคาปกติ 40 เพิ่มเป็นพิเศษราคา 60 บาท แต่สิ่งที่เพิ่มให้เป็นถั่วงอก1หยิบ และลูกชิ้น 2 ลูก ดูไม่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายเพิ่ม  ทุกคนเป็นเหมือนผมไหม๊หรือผมคิดไปเองว่า เวลาสั่งข้าวกะเพรา 2 จานพร้อมกันกับเพื่อน  รู้สึกว่าจะได้น้อยกว่า สั่งทีละ 1 จาน   สมองของมนุษย์มีระบบการรับรู้และเปรียบเทียบ จะส่งผลต่อความรู้สึกด้านบวก(คุ้มค่า)หรือลบ(ไม่คุ้มค่าที่จ่ายไป)    ผมเคยไปกินอาหารปักษ์ใต้ร้านหนึ่งแถวนนทบุรี เจ้าของร้านจะทำน้ำซุปซี่โครงไก่ใส่ฟักในหม้ออุ่นร้อน และตำน้ำพริกกะปิ ใส่ถ้วยขนาดใหญ่ พร้อมผัก วางไว้กลางร้านให้ลูกค้าที่เข้ามาสั่งข้าวราดแกงนั่งกินที่ร้าน  สามารถตักกินได้ฟรี   รู้สึกดี และอยากที่จะกลับมากินที่ร้านนี้อีก  เรื่องที่เล่ามาก็พอจะสรุปได้ว่า  การสร้างความพึงพอใจที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ  แค่คิดว่า จะทำยังไงให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อสินค้าและบริการ  โดยการเปลี่ยนความคิดที่จะเอาเงินจากลูกค้าอย่างเดียว  เป็นการจะทำอะไรให้ลูกค้ามีความรู้สึกดี รู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่เขาจ่ายให้กับเรา  อย่าสร้างความลำบากในการซื้อ  ใส่ใจกับงานที่ทำ ฝึกเป็นผู้ให้มากกว่ารับ 

พ่อหมูตู้